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novembre 2017
L’Ispettorato, al riguardo, distingue tra sistemi che gestiscono l’anagrafica dei clienti, e i rapporti contrattuali con gli
stessi, e sistemi che invece registrano la disponibilità alla risposta, pause e tempi di evasione della chiamata con conse-
guente monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ogni singolo dipendente.
Pertanto, i sistemi che gestiscono l’anagrafica dei clienti, e i rapporti contrattuali con gli stessi, sono considerati stru-
menti di lavoro e possono essere installati ed utilizzati senza accordo sindacale o autorizzazione amministrativa mentre la
seconda tipologia di sistemi non solo non rientrerebbe nella definizione di “strumento di lavoro” ma neppure giustificherebbe
il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del lavoro, o un accordo sindacale, in quanto non sarebbe-
ro ravvisabili imprescindibili e prioritarie esigenze organizzative e produttive che stiano alla base dell'installazione dell'appli-
cativo.
CIRCOLARE n. 4 dell’Ispettorato nazionale del lavoro del 26/7/2017.
Indicazioni operative sull’installazione e utilizzazio-
ne di strumenti di supporto all’attività operativa ordinaria dei call center.
Con la presente circolare, acquisito il parere dell’Ufficio legislativo del Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali,
si ritiene opportuno fornire indicazioni operative in ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo di
cui all’art. 4 della L n. 300/1970, nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software da parte delle imprese
che svolgono attività di call center.
Dette imprese, infatti, utilizzano nello svolgimento della propria attività diversi strumenti, anche informatici, dai quali
potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.
Una prima questione attiene all’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto “Crm”
(Customer
Relationship Management),
in quanto va verificato se lo stesso possa essere considerato “uno strumento di lavoro”, ai
sensi del comma 2 dell’art. 4 della L n. 300/1970, ovvero rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei
lavoratori.
Il citato Crm è un sistema di gestione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua
la chiamata, tutti i dati anagrafici, di natura contrattuale e di gestione delle chiamate dello stesso. Il dispositivo, pertanto, ha
l’obiettivo di gestire oltre l’anagrafica del cliente, tutti i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore, rendendo
più completa l’informazione e più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore.
In sostanza, il dispositivo in esame non è altro che un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo del
cliente, che permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari che consentono di meglio finalizzare le atti-
vità ed evadere le richieste avanzate.
La raccolta, l’analisi e la sistematizzazione dei dati rappresentano, infatti, azioni propedeutiche alla vera e propria
attività di gestione delle specifiche esigenze del cliente, altrimenti resa più difficoltosa dalla necessaria ricerca manuale dei
dati dello stesso, tale sistema inoltre consente di avere traccia di tutti i contatti e di tutte le richieste avanzate dal cliente.
Ne consegue pertanto che, qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica
del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso possa essere considerato uno strumento che serve al lavoratore
per “rendere la prestazione lavorativa (...)” e si possa prescindere, ai sensi di cui al comma 2 dell’art. 4 della L n. 300/1970,
sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.
Esistono poi ulteriori software che consentono, invece, il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di
ciascun operatore di call center.
In particolare, esistono software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività
telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni.
Altri software, invece, quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna
commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
I suddetti software, pur funzionali a più o meno generiche esigenze produttive, consentono di realizzare un monito-
raggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta
l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore
stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento
della propria attività e dei propri movimenti.
Sindacale / Sicurezza sul lavoro
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