Corsi di formazione finanziati da EBT Alberghi Milano 2026

Contenuti

• Gli elementi della comunicazione efficace alla reception
• L’importanza della prima impressione per far sentire a proprio agio l’ospite
• Come comunicare, anche al telefono, convincendo l’ospite utilizzando tecniche di riconoscimento
• L’importanza del raggiungimento della soddisfazione dell’ospite attraverso l’ascolto e la comprensione
• Come gestire le obiezioni, dando soluzioni rapide ed immediate
• Sintonia ed empatia come propellente per la relazione con l’ospite
• Comportamenti ed atteggiamenti per far vivere un’esperienza positiva all’ospite nel soggiorno in hotel
• Controllo delle emozioni per essere efficaci nella relazione con l’ospite

Perché partecipare
La centralità del cliente, definito ospite nel settore degli hotel, è di attenzione strategica per il miglioramento della performance ed il raggiungimento degli obiettivi. 
Accoglienza, riconoscimento, relazione, soddisfazione e gratificazione, soni alcuni dei momenti principali, nei quali l’ospite decide di rinnovarci la sua fiducia, elemento fondamentale per la vendita e fidelizzazione.
L’attività svolta dal personale addetto alla Reception risulta quindi determinante per far sentire fin da subito l’ospite a proprio agio ed a metterlo immediatamente nelle migliori condizioni per vivere un’esperienza positiva nel soggiorno in hotel.
Immagine, primo impatto, punto di contatto e soddisfazione delle richieste, risposte efficaci, segnalazioni, opportunità di vendita, sono alcuni dei momenti focali per la permanenza di valore dell’ospite.
La relazione efficace deve essere manifestata in ogni occasione di contatto con l’ospite, one to one, telefonica, mail. Anche il telefono è uno degli strumenti d’uso principale per migliorare la relazione con gli ospiti e per far nascere nuove opportunità commerciali.
Verrà prestata attenzione alla gestione della comunicazione in senso ampio e della vendita al fine della creazione di valore, affinché ciascuno dei partecipanti riesca a migliorare e a rendere più efficace la relazione con gli ospiti , rispondendo alle loro richieste con soddisfazione.

Una gestione efficace della relazione con gli ospiti:

• migliorerà l’esperienza positiva della permanenza dell’ospite in hotel;
• valorizzerà l’immagine e la reputazione del marchio che rappresentiamo;
• ci renderà più sicuri nel gestire obiezioni e richieste, migliorando la vendita e fidelizzazione
  

Obiettivi e competenze:

• Aumentare la consapevolezza dell’importanza di far sentire l’ospite al centro, con l’opportunità di comunicare e vendere, generando valore
• Sviluppare le conoscenze ed i comportamenti che influenzano positivamente gli ospiti a scegliere e mantenere la nostra struttura come punto di riferimento ed usufruire di tutti i nostri servizi proposti
• Migliorare le capacità di comunicazione e comunicazione telefonica con gli ospiti al fine di far vivere loro un’esperienza positiva
  

Durata: 16 ore

Calendario: 4-11 novembre ore 9.00-18.00

Contenuti:

• Gli elementi della comunicazione efficace e di valore.
• Gli stili comunicativi, quale il più adeguato.
• L’importanza del raggiungimento della soddisfazione dell’ospite, attraverso l’ascolto e la comprensione, per orientarlo all’acquisto.
• Come gestire le obiezioni, trasformandole in opportunità, attraverso tecniche di problem solving, generando vendita e cross selling.
• Sintonia, empatia e sincronia al fine della fidelizzazione dell’ospite
• L’importanza della psicologia nel processo di vendita
• Le leggi persuasive in tecniche di vendita
• Comportamenti ed atteggiamenti per far vivere un’esperienza positiva all’ospite nel soggiorno in hotel

Metodologia:
Modalità di erogazione attraverso il coinvolgimento dei partecipanti.
Sarà cura del docente introdurre lavori di gruppo e casi sotto la sua conduzione, al fine di rendere il percorso attuale e coerente con la quotidianità.

Docente
Angelo dellaVedova