Corsi di formazione finanziati da EBT Alberghi Milano 2020
I corsi, organizzati in collaborazione con CAPAC, sono gratuiti per tutte le imprese con dipendenti in regola con il versamento del contributo ad EBT Alberghi Milano Ente Bilaterale Territoriale Comparto Alberghi Milano e Provincia) come previsto dal CCNL del Turismo - Alberghi.
Le iscrizioni saranno accettate in ordine cronologico fino ad esaurimento dei posti disponibili.
I corsi saranno avviati solo al raggiungimento del numero minimo di iscritti richiesto dall'Ente Finanziatore.
20/02/2020 - Primo Soccorso
Calendario:
20 febbraio 2020 ore 9.00-18.00
21 febbraio 2020 ore 9.00-13.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Marco Seymandi
21/02/2020 - Aggiornamento Primo Soccorso
Calendario: 21 febbraio 2020 ore 14.00-18.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Marco Seymandi
08/07/2020 - "Comunicazione e Relazione" per l'accoglienza in Hotel - Base (FAD)
Calendario: 8-9-15-16 luglio 2020 ore 14.00-18.00
Perché partecipare
La centralità del cliente, definito ospite nel settore degli hotel, è di attenzione strategica per il miglioramento della performance ed il raggiungimento degli obiettivi.
Accoglienza, riconoscimento, relazione, soddisfazione e gratificazione, soni alcuni dei momenti principali, nei quali l’ospite decide di rinnovarci la sua fiducia, elemento fondamentale per la fidelizzazione.
L’attività svolta dal personale addetto alla Reception risulta quindi determinante per far sentire fin da subito l’ospite a proprio agio ed a metterlo immediatamente nelle migliori condizioni per vivere un’esperienza positiva nel soggiorno in hotel.
Coloro che lavorano all’interno di questo reparto hanno la responsabilità di utilizzare al meglio la comunicazione per migliorare la relazione e di conseguenza immagine e reputazione dell’hotel. E’ necessario porre fin da subito attenzione alla capacità di ascolto attivo, comprensione e far emergere nel più breve periodo la necessaria sensibilità nel dare soluzione e soddisfazione. La misurazione dell’efficacia professionale passa attraverso la capacità di presentazione, accoglienza, sorriso, disponibilità, velocità e riconoscimento.
Una gestione efficace della relazione con gli ospiti alla reception:
- migliorerà l’esperienza positiva della permanenza dell’ospite in hotel;
- valorizzerà l’immagine e la reputazione del marchio che rappresentiamo;
- ci renderà più sicuri nel gestire obiezioni e richieste, migliorando la fidelizzazione
- Aumentare la consapevolezza dell’importanza del ruolo di addetto alla reception
- Sviluppare le conoscenze ed i comportamenti che influenzano positivamente gli ospiti a scegliere e mantenere la nostra struttura come punto di riferimento
- Migliorare le capacità di comunicazione e comunicazione telefonica con gli ospiti al fine di far vivere loro un’esperienza positiva
Contenuti
- Gli elementi della comunicazione efficace alla reception
- L’importanza della prima impressione per far sentire a proprio agio l’ospite
- Come comunicare, anche al telefono, convincendo l’ospite utilizzando tecniche di riconoscimento
- L’importanza del raggiungimento della soddisfazione dell’ospite attraverso l’ascolto e la comprensione
- Come gestire le obiezioni, dando soluzioni rapide ed immediate
- Sintonia ed empatia come propellente per la relazione con l’ospite
- Comportamenti ed atteggiamenti per far vivere un’esperienza positiva all’ospite nel soggiorno in hotel
- Controllo delle emozioni per essere efficaci nella relazione con l’ospite
Metodologia:
Modalità di erogazione attraverso il coinvolgimento dei partecipanti. Sarà cura del docente introdurre lavori di gruppo e casi sotto la sua conduzione, al fine di rendere il percorso attuale e coerente con la quotidianità
Docente Angelo Dellavedova
da definire - La gestione dei reclami nelle strutture ricettive (rimandato causa emergenza sanitaria)
Nello sviluppo del concetto di “customer centricity” è fondamentale saper gestire in modo efficace e soddisfacente le osservazioni e le richieste di soluzione del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente andando oltre l’aspetto esplicito, fornire risposte soddisfacenti e sviluppare l’immagine dell’hotel.
Calendario: 20 e 27 marzo 2020 ore 9.00-18.00
Contenuti
- Che cos’è il reclamo?
- Perché il cliente effettua un reclamo
- Il piano di relazione e il piano di contenuto l’arte della gestione
- Il concetto di reclamo come opportunità
- La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
- Strumenti professionali nella fase di ascolto del cliente che reclama
- I casi critici
- La gestione delle obiezioni
- Il cliente, l’addetto e l’immagine aziendale
- Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
Metodologia
La metodologia sarà fortemente sperimentale e interattiva.
I partecipanti saranno invitati a sperimentare e gestire casi pratici realmente portati dal docente e portati dai colleghi in aula
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente Davide Pederini
da definire - Sicurezza Generale (rimandato causa emergenza sanitaria)
Calendario: 11 maggio 2020 ore 9.00-13.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Emanuele Garavello
da definire - Sicurezza Specifica (rimandato causa emergenza sanitaria)
Calendario: 11 maggio 2020 ore 14.00-18.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Emanuele Garavello
da definire - Aggiornamento Antincendio Rischio Medio (rimandato causa emergenza sanitaria)
Calendario: 9 marzo 2020 ore 8.30-13.30
Sede:
MR Global Service Fire
Via Morghen 20 Milano
Docente: Alberto Savioni
da definire - Primo Soccorso (rimandato causa emergenza sanitaria)
Calendario:
24 giugno 2020 ore 9.00-18.00
25 giugno 2020 ore 9.00-13.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Marco Seymandi
da definire - Aggiornamento Primo Soccorso (rimandato causa emergenza sanitaria)
Calendario: 25 giugno 2020 ore 14.00-18.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Marco Seymandi
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 
02 40305337Direzione Risorse Umane,
Formazione e Studi 02 7750 677 formazione@unione.milano.it
